De Twitter y la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información – Contratación vía Twitter (Parte II)

Este post es continuación del que publiqué hace… glups… cinco meses (¡¡¡CINCO!!! O-ó… hay que ver cómo pasa el tiempo) dentro de la serie “De Twitter y la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información”. En aquella ocasión hablaba sobre la contratación vía Twitter entre particulares, y ahora le toca el turno al comercio electrónico (empresa – consumidor) vía Twitter.

A medida que escribía me di cuenta de que hablar sobre e-commerce a través de la red de microblogging da para mucho debate, así que me centraré simplemente en averiguar si es posible el comercio electrónico vía Twitter cumpliendo con todos los requisitos que la legislación exige. Para ello me he hecho zapatera. He montado una tienda de zapatos, vaya: TaconPunta, S.L., bueno más bien sólo su cuenta @TaconPunta (me salía más barato).

Una empresa que pretende vender sus productos en Twitter obviamente debe darlos a conocer a sus seguidores en sus tuits. Coincido absolutamente con mi colega Gontzal Gallo en que estaríamos ante comunicaciones comerciales (en el sentido jurídico del término) y por lo tanto, en virtud de lo ordenado tanto por la LSSI-CE (Art. 20) como por la Ley de Consumidores y Usuarios (Art. 96) es preciso indicar en el tuit que se trata de publicidad, lo que en un tuit se puede llevar a cabo añadiendo la palabra publi o si se prefiere el hashtag #publi.

Además es preciso recabar previamente el consentimiento de los destinatarios para recibir tuits promocionales o publicitarios. A este respecto, y lo digo a sabiendas de que hay muchos compañeros que disentirán, a diferencia de la postura manifestada por Gontzal Gallo en su post, entiendo que para ello es suficiente con indicar en la bio del perfil que la cuenta se utiliza para el envío de comunicaciones comerciales y que al hacer follow se está aceptando la recepción de las mismas. Y ello por aplicación del sentido común. No creo que quien siga a una tienda de zapatos en Twitter pretenda que desde esa cuenta se tuiteen chistes exclusivamente. Todos sabemos ya que las empresas utilizan las redes sociales para promocionar sus productos, marcas y servicios, así que entiendo que, junto con la bio que así lo indique, nadie en su sano juicio podría decir que no esperaba recibir publicidad desde ese perfil.

Pero esto no es lo único que una empresa debería hacer constar. También se ha de informar, con carácter previo al proceso de compra, sobre determinados aspectos que, tanto la Ley de Consumidores y Usuarios (Art. 97), como  la Ley de Ordenación de Comercio Minorista (Art. 40) exigen para las ventas a distancia:

  • La identidad del vendedor y su dirección.
  • Las características esenciales del bien o producto.
  • El precio, incluidos todos los impuestos, y también el coste del servicio utilizado en las comunicaciones, si bien en este caso no es necesaria indicación alguna, pues los tuits son gratuitos.
  • Los gastos de entrega y transporte, en su caso.
  • La forma de pago y modalidades de entrega o de ejecución.
  • La existencia de un derecho de desistimiento o resolución, o su ausencia en los contratos a que se refiere el artículo 45.
  • El plazo de validez de la oferta y del precio.
  • La duración mínima del contrato, si procede, cuando se trate de contratos de suministro de productos destinados a su ejecución permanente o repetida.
  • Las circunstancias y condiciones en que el vendedor podría suministrar un producto de calidad y precio equivalentes, en sustitución del solicitado por el consumidor, cuando se quiera prever esta posibilidad.
  • En su caso, indicación de si el vendedor dispone o está adherido a algún procedimiento extrajudicial de solución de conflictos”.

A parte de todos estos puntos la LSSI-CE obliga a añadir, en cada una de las comunicaciones comerciales, información sobre cómo dejar de recibir tales comunicaciones.

Y ahora es cuando el lector grita eso de “¡¡¡En 140 caracteres!!!” y piensa que este post se acaba aquí. Pues no. Hay alternativas.

La más cómoda sería sin duda remitir mediante links en los tuits a la oferta en concreto del producto albergada en el sitio web de la empresa, y que sea ahí donde se facilite toda la información y donde realice de forma completa el proceso de compra. Ojo, porque lo que, en cualquier caso, sí debe contener el tuit es el aviso sobre cómo dejar de recibir comunicaciones comerciales y al respecto os remito nuevamente al post que publicó el compañero Gontzal Gallo.

Entiendo que con esta primera opción no hablaríamos de e-commerce por Twitter, ya que se habría utilizado únicamente para lanzar la oferta, pero todos los trámites de contratación se efectúan posteriormente vía web. Asimismo debo decir que la web a través de la que se efectúe la compraventa debe cumplir con el resto de obligaciones que la LSSI-CE impone respecto al comercio electrónico, sustancialmente en sus artículos 27 y 28.

Otra alternativa es que la identidad y dirección del vendedor figuren en la bio de Twitter y el resto de información se facilite mediante una imagen adjunta al tuit. Y ésta es la que yo he desarrollado con mi linda zapatería.

El siguiente perfil de TaconPunta, S.L. no cumpliría la normativa, pues ni consta la identidad del vendedor, ni su dirección, ni tampoco recaba de ninguna manera el consentimiento de los followers para recibir comunicaciones comerciales (y por no cumplir, no cumple ni la foto con el nombre, porque ni tacón ni punta, oiga):

(Esto nooooooo, esto maaaaaaal)

Así, sí:

(Ardo en deseos de ver el Klout de @TaconPunta, tiene pinta de petarlo XD)

Y como decía, en el tuit comercial adjuntar una imagen del producto donde se incluya la información exigida por la ley:

Si todo el proceso de compra se realiza mediante Twitter no sería necesario que la empresa facilitara la información previa y posterior a tal proceso que se recoge en los arts. 27 y 28 de la LSSI-CE a los que antes he hecho referencia, y ello porque, tras la modificación de dicha ley introducida por la LISI (Ley 56/2007, de 28 de diciembre, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información), así como en la propia Directiva 2000/31/CE, sobre el Comercio Electrónico, se exonera al prestador de tener que facilitar tal información si el contrato se celebra exclusivamente mediante intercambio de correo electrónico u otro tipo de comunicación electrónica equivalente (y también cuando ninguno de los contratantes tiene la consideración de consumidor y así lo acuerden).

Si la empresa recibe un reply de alguien indicando que quiere comprar el producto publicitado, considero que la mejor opción es que comience a seguir a dicha persona, para posibilitar la recepción de DM’s por su parte. Así podría solicitar la confirmación del pedido, como se muestra en la imagen de la derecha, y luego solicitar sus datos sin que éstos tengan que ser expuestos a todo Twitter.

Y ahora introducimos la LOPD, pues antes de recabar los datos del comprador la empresa debe informarle de que los mismos serán almacenados en un fichero y tratados para la finalidad que sea (en este caso poder llevar a cabo la compraventa), así como de la posibilidad de ejercer los derechos que, en relación con dicho tratamiento de sus datos, la ley reconoce al titular de los mismos:

Obviamente sería muy conveniente quedarse, como mínimo, con una captura de los distintos tuits o DM’s cruzados entre vendedor y comprador, pues como ya comenté en mi primer post de esta serie, la contratación por Twitter carece de una prueba lo suficientemente segura, al menos a priori.

Al igual que respecto a la prueba, también es perfectamente aplicable al e-commerce por Twitter lo comentado en aquel post sobre el lugar de celebración y la validez y eficacia de los contratos.

Una vez finalizados los trámites de la compraventa debe darse cumplimiento a la misma, la empresa ha de enviar el producto adquirido y además, junto con el mismo, debe facilitar al comprador:

a) Información escrita sobre las condiciones y modalidades de ejercicio de los derechos de desistimiento y resolución, así como un documento de desistimiento o revocación, identificado claramente como tal, que exprese el nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse y los datos de identificación del contrato y de los contratantes a que se refiere.

b) La dirección del establecimiento del vendedor donde el comprador pueda presentar sus reclamaciones.

c) Información relativa a los servicios postventa y a las garantías comerciales existentes.

d) En caso de celebración de un contrato de duración indeterminada o de duración superior a un año, las condiciones de rescisión del contrato.

Como conclusión entiendo que sí es posible el comercio electrónico vía Twitter, pero no veo que sea un proceso ni práctico ni cómodo (al contrario, es muy farragoso) ni muy seguro. Si fuera empresa optaría por tener una web completamente adaptada a la normativa sobre e-commerce, incluir en mi bio el enlace a dicha web, indicando que al seguirme se acepta recibir comunicaciones comerciales y que en caso de no querer recibirlos basta con hacer unfollow, y en cada uno de los tuits comerciales añadir la url de la oferta en la web y el hashtag #publi. Tampoco cuesta tanto y creo que cuidar y respetar a tus clientes y potenciales clientes, ser leal y legal con ellos, es una de las mejores maneras de promocionarse.

Para finalizar, dada la amplitud de la materia y lo novedoso del comercio electrónico relacionado con Twitter, seguro que me he dejado muchas cosas en el tintero, de modo que, de un lado espero se me disculpen los errores y carencias (téngase en cuenta que tampoco conviene extenderse en los posts, y yo ya lo he hecho demasiado), y, de otro, agradeceré que los compañeros que así lo deseen aporten sus comentarios completando y corrigiendo este limitado escrito.

En tus comunicaciones comerciales por e-mail no te olvides de…

Son ya varias las semanas que vengo advirtiendo que cada vez me encuentro con más spam en mi bandeja de entrada…

No sé si se deberá a que las empresas se han puesto a festejar (a lo español, esto es por las bravas) la Sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea de 24 de noviembre de 2011, en virtud de la cual es posible el tratamiento de datos de carácter personal sin el consentimiento del afectado siempre y cuando dicho tratamiento sea necesario para la satisfacción de un interés legítimo y sin que para ello se requiera que los datos se encuentren en fuentes accesibles al público. Es decir, que casi* basta con el susodicho “interés legítimo” (benditos conceptos jurídicos indeterminados que tanto nos dan de comer a los abogados).

Sea o no ésta la causa, lo cierto es que a la hora de enviar comunicaciones comerciales por correo electrónico o medios equivalentes, no sólo ha de cumplirse con la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD), sino también -y a veces en exclusiva, pues el correo del destinatario puede no ser un dato de carácter personal, sino profesional- con la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico (LSSI o LSSI-CE).

Bien, pues, casi más por diversión que por otra razón, tras el enésimo spam recibido en el día de hoy (y animada al ver en Twitter que no soy la única que se lo pasa bomba con estas cosas… hay más raritos como yo), me he preparado un modelo de respuesta para este tipo de comunicaciones, que no tengo inconveniente en compartir con vosotros:

Estimados Sres.:

Por medio del presente les indico que, si bien mi dirección de correo electrónico podría no ser considerado un dato de carácter personal (por ser dato de contacto profesional) y por tanto no ser necesario en este caso el cumplimiento por su parte de lo dispuesto en la LOPD (normativa que tanto citan al pie de su correo), lo cierto es que, de conformidad con lo dispuesto en el Art. 21 de la Ley 34/2002, Ley de la Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico (LSSI o LSSI-CE), para el envío de comunicaciones comerciales por medio de correo electrónico o medios de comunicación electrónica equivalente, se precisa:

.- O que hayan sido solicitadas o expresamente autorizadas por el destinatario.

.- O que exista una relación contractual previa entre remitente y destinatario y se refieran a productos o servicios que sean similares a los que inicialmente fueron objeto de contratación por el destinatario.

Hasta donde yo sé, ni les he solicitado ni autorizado nunca el envío de comunicaciones comerciales, ni he sido nunca cliente suyo -les ruego me corrijan en caso de error por mi parte-, y en consecuencia, tanto por este motivo, como en virtud de la facultad de revocación que me asistiría, en su caso, con arreglo al Art. 22 de la citada LSSI les solicito que se abstengan de enviarme en lo sucesivo más comunicaciones comerciales por correo electrónico o cualquier otro medio equivalente.

Quedando a su disposición para cualquier duda que les surja en relación con lo comentado, se despide atentamente,

Sirva el texto como base para quien quiera copiarlo, aunque aconsejo se revise a conciencia, pues habrá que introducir modificaciones o no en su primer párrafo en función de si la dirección de correo electrónico del destinatario del spam es o no dato de carácter personal. Y confieso que es un poco chulería, sí, pero si además después de la despedida firmas como “Abogado TIC” te quedas de un “agustito”… (soy humana, ¡caray!).

¡Ah!, dependiendo del caso también se puede incluir el siguiente parrafito: “Por cierto, se les ha olvidado igualmente incluir el texto “publicidad” o “publi” al comienzo del mensaje, conforme les obliga el Art. 20 LSSI.” Si es que…

Pon un Abogado TIC en tu vida ;-)

15/05/2012.- El que acabo de recibir se lleva la palma, así que actualizo: El colmo ya es cuando, a parte de todo lo anterior, la persona que envía el spam no se identifica (claro, así las lindezas que le profieres no pueden ir personalizadas), a pesar de estar obligado a ello (Art. 20.1 y 4 LSSI), y que como colofón terminen con un “no responder a esta dirección de correo, ya que no se encuentra habilitada para recibir mensajes“. Unos cracks…

En teoría habrá que hacer una ponderación entre el interés legítimo de quien trata los datos y los derechos fundamentales del afectado para saber si el tratamiento sin su consentimiento es lícito o no.

De Twitter y la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información

Startup Stock Photos - https://stocksnap.io/photo/VQXYE2ZEHC

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Este es el título de una serie de posts que de forma conjunta y colaborativa hemos publicado entre varios compañeros twitteros en relación con Twitter y la Ley de Servicios de la Sociedad de la Informacion y del Comercio Electrónico (LSSI-CE o LSSI a secas). La idea surgió a partir de un post de Paco Pérez Bes (@pacoperezbes) en su blog: ¿Publicidad encubierta en Twitter o campaña Teaser? Así que gracias a Paco por la parte que le toca (lo que cuenta y comparte siempre hace reflexionar).

Personalmente quiero agradecer a todos los que han participado en esta serie de posts  porque, más allá de llegar a ciertas conclusiones, cuya utilidad es escasa y por lo demás seguro son cuestionables, se trataba con ello de aprender un poquito más y además hacerlo de una manera divertida. También quiero dar las gracias a aquellos que, por cualquier vía (tuits, e-mail, tomando una caña en Madrid o un frappé de café en el Bon Appetit de Segovia), han charlado conmigo sobre estos temas y me han ofrecido sus puntos de vista. Quien me conozca un poco sabrá ya que me encantan estos debates y adivinará que realmente he disfrutado.

Y ahora sí, basta de verborrea y “al grano”:

1.- El primero de estos artículos es “De Twitter y la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información, ¿Es aplicable la segunda a la primera?“, escrito por Rubén Vázquez (@rvazquezromero) en su blog “Diario de un E-Letrado” y recomiendo no perdérselo. Analiza si la mencionada Ley, española, le resulta aplicable a Twitter siendo ésta una empresa radicada fuera de territorio español y de la Unión Europea, con todo lo que conlleva la respuesta a tal pregunta.

2.- Continuando con la serie, tenemos en este mismo blog “De Twitter y la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información – Contratación vía Twitter (Parte I)“, sobre los requisitos de los contratos electrónicos entre particulares partiendo de un supuesto simulado a través de Twitter.

3.- Respecto a las “Responsabilidades exigibles a Twitter por alojar contenidos ilícitos” nos habla Francisco Javier Sempere (@fjavier_sempere) en su blog “Winchester73” donde examina qué tipo de responsabilidades, del régimen previsto en la LSSI a los prestadores de Servicios de la Sociedad de la Información, pueden serle exigidas a Twitter.

4.- Interesante debate genera “De Twitter y la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información – Comunicaciones comerciales” de Gontzal Gallo (@gongaru) en su blog “Entre Códigos Civiles y Androides“, sobre si se pueden lanzar mensajes publicitarios o no a través de Twitter, y en su caso, cómo debería hacerse legalmente.

5.- Demostración de cómo, hoy por hoy, no sale a cuentas intentar el E-commerce vía Twitter: De Twitter y la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información – Contratación vía Twitter (Parte II). Resulta farragoso, complicado y nada atractivo.

6.- Reflexiones de Paco Pérez Bes (@pacoperezbes), sobre lo qué podemos entender por el concepto de “Otro medio de comunicación electrónica equivalente” al que se refiere la LSSI en relación con las comunicaciones comerciales, en “El blog de Paco Pérez Bes“.

7.- Cierra el círculo un comentario mío, en este mismo blog, sobre el artículo anterior: Comentando “Otro medio de comunicación electrónica equivalente”, ya que para gustos, los colores.

PD: Si alguien más se anima y quiere ampliar esta lista de posts, sólo tiene que decirlo (más adelante ya publicaremos el libro y hablaremos sobre los derechos para la película XD).