Este post es continuación del que publiqué hace… glups… cinco meses (¡¡¡CINCO!!! O-ó… hay que ver cómo pasa el tiempo) dentro de la serie “De Twitter y la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información”. En aquella ocasión hablaba sobre la contratación vía Twitter entre particulares, y ahora le toca el turno al comercio electrónico (empresa – consumidor) vía Twitter.

A medida que escribía me di cuenta de que hablar sobre e-commerce a través de la red de microblogging da para mucho debate, así que me centraré simplemente en averiguar si es posible el comercio electrónico vía Twitter cumpliendo con todos los requisitos que la legislación exige. Para ello me he hecho zapatera. He montado una tienda de zapatos, vaya: TaconPunta, S.L., bueno más bien sólo su cuenta @TaconPunta (me salía más barato).

Una empresa que pretende vender sus productos en Twitter obviamente debe darlos a conocer a sus seguidores en sus tuits. Coincido absolutamente con mi colega Gontzal Gallo en que estaríamos ante comunicaciones comerciales (en el sentido jurídico del término) y por lo tanto, en virtud de lo ordenado tanto por la LSSI-CE (Art. 20) como por la Ley de Consumidores y Usuarios (Art. 96) es preciso indicar en el tuit que se trata de publicidad, lo que en un tuit se puede llevar a cabo añadiendo la palabra publi o si se prefiere el hashtag #publi.

Además es preciso recabar previamente el consentimiento de los destinatarios para recibir tuits promocionales o publicitarios. A este respecto, y lo digo a sabiendas de que hay muchos compañeros que disentirán, a diferencia de la postura manifestada por Gontzal Gallo en su post, entiendo que para ello es suficiente con indicar en la bio del perfil que la cuenta se utiliza para el envío de comunicaciones comerciales y que al hacer follow se está aceptando la recepción de las mismas. Y ello por aplicación del sentido común. No creo que quien siga a una tienda de zapatos en Twitter pretenda que desde esa cuenta se tuiteen chistes exclusivamente. Todos sabemos ya que las empresas utilizan las redes sociales para promocionar sus productos, marcas y servicios, así que entiendo que, junto con la bio que así lo indique, nadie en su sano juicio podría decir que no esperaba recibir publicidad desde ese perfil.

Pero esto no es lo único que una empresa debería hacer constar. También se ha de informar, con carácter previo al proceso de compra, sobre determinados aspectos que, tanto la Ley de Consumidores y Usuarios (Art. 97), como  la Ley de Ordenación de Comercio Minorista (Art. 40) exigen para las ventas a distancia:

• La identidad del vendedor y su dirección.
• Las características esenciales del bien o producto.
• El precio, incluidos todos los impuestos, y también el coste del servicio utilizado en las comunicaciones, si bien en este caso no es necesaria indicación alguna, pues los tuits son gratuitos.
• Los gastos de entrega y transporte, en su caso.
• La forma de pago y modalidades de entrega o de ejecución.
• La existencia de un derecho de desistimiento o resolución, o su ausencia en los contratos a que se refiere el artículo 45.
• El plazo de validez de la oferta y del precio.
• La duración mínima del contrato, si procede, cuando se trate de contratos de suministro de productos destinados a su ejecución permanente o repetida.
• Las circunstancias y condiciones en que el vendedor podría suministrar un producto de calidad y precio equivalentes, en sustitución del solicitado por el consumidor, cuando se quiera prever esta posibilidad.
• En su caso, indicación de si el vendedor dispone o está adherido a algún procedimiento extrajudicial de solución de conflictos”.

A parte de todos estos puntos la LSSI-CE obliga a añadir, en cada una de las comunicaciones comerciales, información sobre cómo dejar de recibir tales comunicaciones.

Y ahora es cuando el lector grita eso de “¡¡¡En 140 caracteres!!!” y piensa que este post se acaba aquí. Pues no. Hay alternativas.

La más cómoda sería sin duda remitir mediante links en los tuits a la oferta en concreto del producto albergada en el sitio web de la empresa, y que sea ahí donde se facilite toda la información y donde realice de forma completa el proceso de compra. Ojo, porque lo que, en cualquier caso, sí debe contener el tuit es el aviso sobre cómo dejar de recibir comunicaciones comerciales y al respecto os remito nuevamente al post que publicó el compañero Gontzal Gallo.

Entiendo que con esta primera opción no hablaríamos de e-commerce por Twitter, ya que se habría utilizado únicamente para lanzar la oferta, pero todos los trámites de contratación se efectúan posteriormente vía web. Asimismo debo decir que la web a través de la que se efectúe la compraventa debe cumplir con el resto de obligaciones que la LSSI-CE impone respecto al comercio electrónico, sustancialmente en sus artículos 27 y 28.

Otra alternativa es que la identidad y dirección del vendedor figuren en la bio de Twitter y el resto de información se facilite mediante una imagen adjunta al tuit. Y ésta es la que yo he desarrollado con mi linda zapatería.

El siguiente perfil de TaconPunta, S.L. no cumpliría la normativa, pues ni consta la identidad del vendedor, ni su dirección, ni tampoco recaba de ninguna manera el consentimiento de los followers para recibir comunicaciones comerciales (y por no cumplir, no cumple ni la foto con el nombre, porque ni tacón ni punta, oiga):

(Esto nooooooo, esto maaaaaaal)

Así, sí:

(Ardo en deseos de ver el Klout de @TaconPunta, tiene pinta de petarlo XD)

Y como decía, en el tuit comercial adjuntar una imagen del producto donde se incluya la información exigida por la ley:

Si todo el proceso de compra se realiza mediante Twitter no sería necesario que la empresa facilitara la información previa y posterior a tal proceso que se recoge en los arts. 27 y 28 de la LSSI-CE a los que antes he hecho referencia, y ello porque, tras la modificación de dicha ley introducida por la LISI (Ley 56/2007, de 28 de diciembre, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información), así como en la propia Directiva 2000/31/CE, sobre el Comercio Electrónico, se exonera al prestador de tener que facilitar tal información si el contrato se celebra exclusivamente mediante intercambio de correo electrónico u otro tipo de comunicación electrónica equivalente (y también cuando ninguno de los contratantes tiene la consideración de consumidor y así lo acuerden).

Si la empresa recibe un reply de alguien indicando que quiere comprar el producto publicitado, considero que la mejor opción es que comience a seguir a dicha persona, para posibilitar la recepción de DM’s por su parte. Así podría solicitar la confirmación del pedido, como se muestra en la imagen de la derecha, y luego solicitar sus datos sin que éstos tengan que ser expuestos a todo Twitter.

Y ahora introducimos la LOPD, pues antes de recabar los datos del comprador la empresa debe informarle de que los mismos serán almacenados en un fichero y tratados para la finalidad que sea (en este caso poder llevar a cabo la compraventa), así como de la posibilidad de ejercer los derechos que, en relación con dicho tratamiento de sus datos, la ley reconoce al titular de los mismos:

Obviamente sería muy conveniente quedarse, como mínimo, con una captura de los distintos tuits o DM’s cruzados entre vendedor y comprador, pues como ya comenté en mi primer post de esta serie, la contratación por Twitter carece de una prueba lo suficientemente segura, al menos a priori.

Al igual que respecto a la prueba, también es perfectamente aplicable al e-commerce por Twitter lo comentado en aquel post sobre el lugar de celebración y la validez y eficacia de los contratos.

Una vez finalizados los trámites de la compraventa debe darse cumplimiento a la misma, la empresa ha de enviar el producto adquirido y además, junto con el mismo, debe facilitar al comprador:

a) Información escrita sobre las condiciones y modalidades de ejercicio de los derechos de desistimiento y resolución, así como un documento de desistimiento o revocación, identificado claramente como tal, que exprese el nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse y los datos de identificación del contrato y de los contratantes a que se refiere.

b) La dirección del establecimiento del vendedor donde el comprador pueda presentar sus reclamaciones.

c) Información relativa a los servicios postventa y a las garantías comerciales existentes.

d) En caso de celebración de un contrato de duración indeterminada o de duración superior a un año, las condiciones de rescisión del contrato.

Como conclusión entiendo que sí es posible el comercio electrónico vía Twitter, pero no veo que sea un proceso ni práctico ni cómodo (al contrario, es muy farragoso) ni muy seguro. Si fuera empresa optaría por tener una web completamente adaptada a la normativa sobre e-commerce, incluir en mi bio el enlace a dicha web, indicando que al seguirme se acepta recibir comunicaciones comerciales y que en caso de no querer recibirlos basta con hacer unfollow, y en cada uno de los tuits comerciales añadir la url de la oferta en la web y el hashtag #publi. Tampoco cuesta tanto y creo que cuidar y respetar a tus clientes y potenciales clientes, ser leal y legal con ellos, es una de las mejores maneras de promocionarse.

Para finalizar, dada la amplitud de la materia y lo novedoso del comercio electrónico relacionado con Twitter, seguro que me he dejado muchas cosas en el tintero, de modo que, de un lado espero se me disculpen los errores y carencias (téngase en cuenta que tampoco conviene extenderse en los posts, y yo ya lo he hecho demasiado), y, de otro, agradeceré que los compañeros que así lo deseen aporten sus comentarios completando y corrigiendo este limitado escrito.