Nuevas obligaciones legales para el e-commerce

equilibrio

El pasado día 29 de marzo de 2014 entró en vigor la Ley 3/2014, que modifica la Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios (redacción consolidada), con importantes novedades que afectan al e-commerce, si bien sus disposiciones serán de aplicación a los contratos con los consumidores y usuarios celebrados a partir de 13 junio de 2014.

Entre las principales novedades en relación con el comercio electrónico encontramos las siguientes:

1.- Se amplían los requisitos de información precontractual a las siguientes materias:

a).- Garantía legal de conformidad de los bienes.

b).- Existencia y condiciones de los servicios posventa.

c).- Garantías comerciales que otorgue.

d).- En los contratos de suministro de contenido digital, se deberá informar de las distintas formas de utilización, sus limitaciones y/o medidas técnicas de protección, su compatibilidad e interoperabilidad con ciertos aparatos y/o programas.

e).- Deberá indicarse de modo claro y legible, a más tardar al inicio del procedimiento de compra, si se aplica alguna restricción de suministro y cuáles son las modalidades de pago que se aceptan.

2.- Nuevos requisitos formales de los contratos:

a).- La etiqueta “Pedido con obligación de pago”: El empresario debe asegurarse de que el consumidor o usuario es consciente de que al efectuar un pedido éste conlleva una obligación de pago por su parte. Para ello se impone expresamente al empresario la obligación de etiquetar al botón de envío de pedido o a la función equivalente “con la expresión «pedido con obligación de pago» o una formulación análoga no ambigua que indique que la realización del pedido implica la obligación de pagar al empresario”. De no hacerlo así el empresario, el consumidor o usuario no quedará obligado por el contrato o pedido.

b).- Para cumplir con el requisito de información precontractual en los contratos que se celebren a través de técnicas de comunicación a distancia en las que el espacio o el tiempo para facilitar la información son limitados, será suficiente con que el empresario aporte un conjunto de información mínima siempre que para el resto remita al consumidor y usuario a otra fuente de información, por ejemplo mediante un número de teléfono gratuito o el enlace a una página web donde toda la información obligatoria esté disponible.

En mi opinión esta disposición viene a reforzar lo ya contemplado en el art. 27 LSSI para los contratos celebrados por correo electrónico o comunicaciones electrónicas equivalentes.  A este respecto, en el preámbulo se pone como ejemplo de este tipo de medios de comunicación limitados los sms o los anuncios en TV, pero cabe preguntarnos si podríamos incluir en ellos los mensajes que se pueden publicar en las distintas redes sociales en que una empresa tenga cuenta abierta.

c).- Tamaño de la letra y fondo: Ya con anterioridad se exigía el requisito de accesibilidad y legibilidad de las cláusulas contractuales, de manera que permitiera al consumidor y usuario conocerlas con anterioridad  la celebración en sí del contrato, pero ahora se añade un plus al establecer que si la letra del contrato “fuese inferior al milímetro y medio o el insuficiente contraste con el fondo hiciese dificultosa la lectura” no se entenderá cumplido dicho requisito de accesibilidad y legibilidad.

3.- Ampliación del plazo del derecho de desistimiento:

Que pasa a ser de 7 a 14 días naturales.

Además, en el caso de que el empresario no facilte al consumidor y usuario la información sobre el derecho de desistimiento, se amplía el plazo hasta doce meses después de la fecha de expiración del periodo inicial (es decir, 12 meses y 14 días en total).

No obstante, durante un año el empresario puede subsanar la falta de información sobre el derecho de desistimiento, y para tal caso el consumidor o usuario podrá ejercitar su derecho de desistimiento hasta dentro de los 14 días naturales después de haber recibido dicha información.

4.- Oficinas y servicios de información y atención al cliente:

a).- Deben estar claramente identificados.

b).- Han de facilitar al cliente que efectúe una queja o reclamación una constancia de la misma, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito en soporte duradero.

c).- Si utilizan medios telefónicos o electrónicos, se deberá garantizar una atención personal directa a través de los mismos.

d).- El servicio de atención al cliente no puede servir para la utilización y difusión de actividades de comunicación comercial de todo tipo.

e).- La línea telefónica de atención al cliente no puede suponer un coste superior a la tarifa básica para el cliente.

f).- Las reclamaciones deberán responderse en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes desde su presentación.

5.- Otras cuestiones:

a).- Medios de pago: se prohíbe a los empresarios el cobro al consumidor o usuario de cargos que superen el coste soportado por éstos por el uso de tales medios de pago.

b).- Riesgo de pérdida o deterioro de los bienes: la Ley tiende a proteger al consumidor y usuario de todo riesgo que pueda tener lugar antes de que haya adquirido la posesión material de los bienes.

c).- Pagos adicionales: el empresario deberá obtener el consentimiento expreso del consumidor o usuario para cualquier pago adicional a la remuneración acordada para la obligación contractual principal. En caso contrario, así como si dicho consentimiento fue obtenido utilizando opciones por defecto que el consumidor y usuario debe rechazar para evitar el pago adicional, éste tendrá derecho al reembolso de dicho pago.

d).- Factura electrónica: Requiere el consentimiento expreso del consumidor o usuario. Además la solicitud que el empresario dirija al consumidor o usuario a fin de obtener dicho consentimiento, debe precisar asimismo la forma en que se recibirá la factura electrónica, y la posibilidad y forma de revocación del consentimiento dado al respecto.

Como podréis deducir, con la entrada en vigor de esta nueva normativa, se hace necesario que las empresas de e-commerce revisen y actualicen sus protocolos y cláusulas contractuales adaptándose a las nuevas obligaciones legales, cuyo incumplimiento puede conllevar la imposición de duras sanciones.

No obstante, conviene recordar que, con independencia de esta nueva normativa, es aconsejable que los sitios de e-commerce procuren estar al corriente de sus obligaciones legales, para lo cual se hace preciso analizarlos bajo el prisma de una gran variedad de normas:  Por supuesto esta Ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios, obviamente también la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico, pero también la Ley de Condiciones Generales de la Contratación, Ley de Ordenación del Comercio Minorista, Ley de Competencia Desleal y Ley sobre Libre Acceso a las Actividades de Servicios y su Ejercicio, entre otras que también resulten aplicables en función de la propia actividad empresarial y normativa autonómica.

Plazo del desistimiento en comercio electrónico ¿7 o 14 días?

sevenActualmente el consumidor que celebre un contrato a distancia dispone de un plazo de 7 días para desistir y dejar sin efecto dicho contrato. La Directiva 2011/83/UE, sobre derechos de los consumidores, amplía dicho plazo a 14 días y los estados miembros tenían hasta el pasado 13 de diciembre de 2013 para transponer esta norma. A tal efecto en España se encuentra en tramitación, pero aún no ha sido aprobado, el Proyecto de Ley por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Pues bien, me comenta un cliente que su jurídico le ha indicado que deben actualizar sus cláusulas contractuales, ya que al haber vencido el plazo para que el Estado español transpusiera la indicada directiva sin que lo haya hecho, aquélla resulta automáticamente de aplicación directa. Y ésta es una interpretación que además ya había leído en algún foro de Internet.

Sin embargo no puedo estar de acuerdo con tal lectura. Dos son los motivos que paso a exponer.

1).- En primer lugar porque la propia Directiva recoge en varios artículos que las medidas que establecen sus disposiciones no serán aplicables sino a partir del día 13 de junio de 2014:

“Art. 28.-Transposición.

1. Los Estados miembros adoptarán y publicarán, a más tardar el 13 de diciembre de 2013, las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas necesarias para dar cumplimiento a lo establecido en la presente Directiva. Comunicarán inmediatamente a la Comisión el texto de dichas medidas en forma de documentos. La Comisión hará uso de dichos documentos a los efectos del informe a que se hace referencia en el artículo 30.

Aplicarán dichas medidas a partir del 13 de junio de 2014.

(…)

2. Las disposiciones de la presente Directiva se aplicarán a los contratos celebrados después del 13 de junio de 2014.”

Y de hecho, establece igualmente que aquellas directivas que deroga no quedarán efectivamente derogadas hasta esa fecha, 13 de junio de 2014 (Art. 31 Cláusula derogatoria).

2).- Pero es que además el efecto directo del Derecho europeo (que los particulares puedan exigir la aplicación directa de normas europeas) no actúa de manera automática, y además tenemos ciertas particularidades cuando se trata de una directiva.

Lo primero a tener en cuenta es que resulta necesario que se cumplan determinados requisitos que la jurisprudencia europea ha venido perfilando: las obligaciones que se deriven de la norma europea deben:

.- Ser precisas y suficientemente claras.

.- Ser incondicionales y no requerir medidas complementarias, ni de carácter nacional ni europeo.

.- Conferir un derecho específico sobre el cual un ciudadano pueda basar una reclamación.

En segundo lugar se hace imprescindible, sobre todo en el caso de las directivas, distinguir entre:

.- El efecto directo vertical: aquel referido a relaciones entre los ciudadanos y el estado miembro que  no ha transpuesto la directiva a tiempo.

.- Y el efecto directo horizontal: El aplicable a las relaciones entre particulares, de modo que un particular lo pueda invocar no frente al Estado sino frente a otro particular.

Pues bien, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea mantiene que éste último, el efecto directo horizontal, no es predicable respecto de las directivas, a pesar de las opiniones de algunos Abogados Generales, siendo reseñable, a este respecto, la Sentencia del Caso C-91/92 (Paola Faccini Dori vs. Recreb SRL) por tratar precisamente sobre la protección del consumidor.

Muy resumidamente, la no transposición de una directiva sí puede originar efectos nocivos para el Estado mediante la aplicación directa de dicha norma, pues es el Estado quien debió integrarla en el Derecho nacional y por tanto éste no puede acogerse, en su defensa, en su propia negligencia. En cambio, entiende el TJUE que dicha falta no debe ser extensible a los particulares, que no tienen ninguna responsabilidad ni culpa en la carencia de transposición de la directiva.

En consecuencia, en mi opinión y salvo mejor criterio, a día de hoy se puede seguir informando e indicando en las cláusulas contractuales el plazo de 7 días para ejercer el derecho de desistimiento hasta que se apruebe y entre en vigor el actual Proyecto de Ley que modificará la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, y ello, además independientemente de que esto suceda antes o después del 13 de junio de 2014.

Imagen: Leo Reynolds

Dropshipping, ¿lo hago bien? Brevísima referencia a ciertas cuestiones legales.

Observo que últimamente se está poniendo muy de moda el denominado dropshipping, un sistema de e-commerce que aparentemente proporciona grandes ventajas al minorista o dueño de la tienda on-line, tales como evitar el riesgo del stock y poder dedicarse de lleno a la venta, puesto que quien almacena los productos y gestiona su envío y entrega al cliente final lo es el dropshipper.

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Es cuestionable si este tipo de e-commerce resulta efectivamente rentable para el minorista o no, sobre todo si el dueño del comercio on-line opta por descargar directamente una de las plantillas de tienda on-line del propio dropshipper, pues esto le limita más aún la elección de los productos a poner en venta así como las capacidades de SEO. Además, en mi opinión, en este tipo de dropshipment resultan difusos los contornos del negocio jurídico que verdaderamente subyace, pues ¿quién es realmente el proveedor de quién?

En todo caso, el titular de la tienda virtual lo es el minorista y será éste el responsable de cumplir con los requisitos y obligaciones que en relación con el comercio electrónico la legislación vigente le imponen (LSSI, Ley de Ordenación del Comercio Minorista, normativa sectorial, etc). Así pues, entre otras cuestiones deberá facilitar al cliente una serie de información previa al proceso de compra (sobre su identidad, características del producto, precios impuestos y gastos de envío, y otras), prever el derecho de desistimiento del usuario y facilitar junto con el producto otra serie de información (resolución del contrato, dónde se pueden presentar reclamaciones, servicio post venta y garantías…). Por supuesto también deberá observar los aspectos legales sobre la utilización de cookies.

Por otra parte el dueño de la base de datos de los clientes lo es la tienda virtual, lo que le convierte en responsable de un fichero de datos de carácter personal y como tal debe observar igualmente una serie de obligaciones (deber de información, mantener la calidad de los datos, inscribir el/los correspondiente/s fichero/s, asegurar al afectado el ejercicio de sus derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición e informarle sobre cómo puede ejercitarlos, adoptar las oportunas medidas de seguridad…). Y, al entregarle el minorista los datos de los pedidos necesarios para la posterior distribución de los productos, el proveedor de dropshipping se convierte en encargado del tratamiento de los datos de los clientes del minorista, con lo que entre ambos debe haberse suscrito un contrato donde se contemple lo dispuesto en el artículo 12 de la LOPD.

A nadie se le escapará, por tanto, que deben fijarse muy bien los compromisos y la coordinación entre el minorista y el dropshipper, y que el sistema elegido permita a aquel incorporar todos los elementos y textos necesarios en relación con lo expuesto en este post para que pueda transmitir verdadera confianza al internauta, cumplir con cuantas obligaciones le exige la normativa y no estar expuesto al riesgo de elevadas sanciones.

De Twitter y la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información – Contratación vía Twitter (Parte II)

Este post es continuación del que publiqué hace… glups… cinco meses (¡¡¡CINCO!!! O-ó… hay que ver cómo pasa el tiempo) dentro de la serie “De Twitter y la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información”. En aquella ocasión hablaba sobre la contratación vía Twitter entre particulares, y ahora le toca el turno al comercio electrónico (empresa – consumidor) vía Twitter.

A medida que escribía me di cuenta de que hablar sobre e-commerce a través de la red de microblogging da para mucho debate, así que me centraré simplemente en averiguar si es posible el comercio electrónico vía Twitter cumpliendo con todos los requisitos que la legislación exige. Para ello me he hecho zapatera. He montado una tienda de zapatos, vaya: TaconPunta, S.L., bueno más bien sólo su cuenta @TaconPunta (me salía más barato).

Una empresa que pretende vender sus productos en Twitter obviamente debe darlos a conocer a sus seguidores en sus tuits. Coincido absolutamente con mi colega Gontzal Gallo en que estaríamos ante comunicaciones comerciales (en el sentido jurídico del término) y por lo tanto, en virtud de lo ordenado tanto por la LSSI-CE (Art. 20) como por la Ley de Consumidores y Usuarios (Art. 96) es preciso indicar en el tuit que se trata de publicidad, lo que en un tuit se puede llevar a cabo añadiendo la palabra publi o si se prefiere el hashtag #publi.

Además es preciso recabar previamente el consentimiento de los destinatarios para recibir tuits promocionales o publicitarios. A este respecto, y lo digo a sabiendas de que hay muchos compañeros que disentirán, a diferencia de la postura manifestada por Gontzal Gallo en su post, entiendo que para ello es suficiente con indicar en la bio del perfil que la cuenta se utiliza para el envío de comunicaciones comerciales y que al hacer follow se está aceptando la recepción de las mismas. Y ello por aplicación del sentido común. No creo que quien siga a una tienda de zapatos en Twitter pretenda que desde esa cuenta se tuiteen chistes exclusivamente. Todos sabemos ya que las empresas utilizan las redes sociales para promocionar sus productos, marcas y servicios, así que entiendo que, junto con la bio que así lo indique, nadie en su sano juicio podría decir que no esperaba recibir publicidad desde ese perfil.

Pero esto no es lo único que una empresa debería hacer constar. También se ha de informar, con carácter previo al proceso de compra, sobre determinados aspectos que, tanto la Ley de Consumidores y Usuarios (Art. 97), como  la Ley de Ordenación de Comercio Minorista (Art. 40) exigen para las ventas a distancia:

  • La identidad del vendedor y su dirección.
  • Las características esenciales del bien o producto.
  • El precio, incluidos todos los impuestos, y también el coste del servicio utilizado en las comunicaciones, si bien en este caso no es necesaria indicación alguna, pues los tuits son gratuitos.
  • Los gastos de entrega y transporte, en su caso.
  • La forma de pago y modalidades de entrega o de ejecución.
  • La existencia de un derecho de desistimiento o resolución, o su ausencia en los contratos a que se refiere el artículo 45.
  • El plazo de validez de la oferta y del precio.
  • La duración mínima del contrato, si procede, cuando se trate de contratos de suministro de productos destinados a su ejecución permanente o repetida.
  • Las circunstancias y condiciones en que el vendedor podría suministrar un producto de calidad y precio equivalentes, en sustitución del solicitado por el consumidor, cuando se quiera prever esta posibilidad.
  • En su caso, indicación de si el vendedor dispone o está adherido a algún procedimiento extrajudicial de solución de conflictos”.

A parte de todos estos puntos la LSSI-CE obliga a añadir, en cada una de las comunicaciones comerciales, información sobre cómo dejar de recibir tales comunicaciones.

Y ahora es cuando el lector grita eso de “¡¡¡En 140 caracteres!!!” y piensa que este post se acaba aquí. Pues no. Hay alternativas.

La más cómoda sería sin duda remitir mediante links en los tuits a la oferta en concreto del producto albergada en el sitio web de la empresa, y que sea ahí donde se facilite toda la información y donde realice de forma completa el proceso de compra. Ojo, porque lo que, en cualquier caso, sí debe contener el tuit es el aviso sobre cómo dejar de recibir comunicaciones comerciales y al respecto os remito nuevamente al post que publicó el compañero Gontzal Gallo.

Entiendo que con esta primera opción no hablaríamos de e-commerce por Twitter, ya que se habría utilizado únicamente para lanzar la oferta, pero todos los trámites de contratación se efectúan posteriormente vía web. Asimismo debo decir que la web a través de la que se efectúe la compraventa debe cumplir con el resto de obligaciones que la LSSI-CE impone respecto al comercio electrónico, sustancialmente en sus artículos 27 y 28.

Otra alternativa es que la identidad y dirección del vendedor figuren en la bio de Twitter y el resto de información se facilite mediante una imagen adjunta al tuit. Y ésta es la que yo he desarrollado con mi linda zapatería.

El siguiente perfil de TaconPunta, S.L. no cumpliría la normativa, pues ni consta la identidad del vendedor, ni su dirección, ni tampoco recaba de ninguna manera el consentimiento de los followers para recibir comunicaciones comerciales (y por no cumplir, no cumple ni la foto con el nombre, porque ni tacón ni punta, oiga):

(Esto nooooooo, esto maaaaaaal)

Así, sí:

(Ardo en deseos de ver el Klout de @TaconPunta, tiene pinta de petarlo XD)

Y como decía, en el tuit comercial adjuntar una imagen del producto donde se incluya la información exigida por la ley:

Si todo el proceso de compra se realiza mediante Twitter no sería necesario que la empresa facilitara la información previa y posterior a tal proceso que se recoge en los arts. 27 y 28 de la LSSI-CE a los que antes he hecho referencia, y ello porque, tras la modificación de dicha ley introducida por la LISI (Ley 56/2007, de 28 de diciembre, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información), así como en la propia Directiva 2000/31/CE, sobre el Comercio Electrónico, se exonera al prestador de tener que facilitar tal información si el contrato se celebra exclusivamente mediante intercambio de correo electrónico u otro tipo de comunicación electrónica equivalente (y también cuando ninguno de los contratantes tiene la consideración de consumidor y así lo acuerden).

Si la empresa recibe un reply de alguien indicando que quiere comprar el producto publicitado, considero que la mejor opción es que comience a seguir a dicha persona, para posibilitar la recepción de DM’s por su parte. Así podría solicitar la confirmación del pedido, como se muestra en la imagen de la derecha, y luego solicitar sus datos sin que éstos tengan que ser expuestos a todo Twitter.

Y ahora introducimos la LOPD, pues antes de recabar los datos del comprador la empresa debe informarle de que los mismos serán almacenados en un fichero y tratados para la finalidad que sea (en este caso poder llevar a cabo la compraventa), así como de la posibilidad de ejercer los derechos que, en relación con dicho tratamiento de sus datos, la ley reconoce al titular de los mismos:

Obviamente sería muy conveniente quedarse, como mínimo, con una captura de los distintos tuits o DM’s cruzados entre vendedor y comprador, pues como ya comenté en mi primer post de esta serie, la contratación por Twitter carece de una prueba lo suficientemente segura, al menos a priori.

Al igual que respecto a la prueba, también es perfectamente aplicable al e-commerce por Twitter lo comentado en aquel post sobre el lugar de celebración y la validez y eficacia de los contratos.

Una vez finalizados los trámites de la compraventa debe darse cumplimiento a la misma, la empresa ha de enviar el producto adquirido y además, junto con el mismo, debe facilitar al comprador:

a) Información escrita sobre las condiciones y modalidades de ejercicio de los derechos de desistimiento y resolución, así como un documento de desistimiento o revocación, identificado claramente como tal, que exprese el nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse y los datos de identificación del contrato y de los contratantes a que se refiere.

b) La dirección del establecimiento del vendedor donde el comprador pueda presentar sus reclamaciones.

c) Información relativa a los servicios postventa y a las garantías comerciales existentes.

d) En caso de celebración de un contrato de duración indeterminada o de duración superior a un año, las condiciones de rescisión del contrato.

Como conclusión entiendo que sí es posible el comercio electrónico vía Twitter, pero no veo que sea un proceso ni práctico ni cómodo (al contrario, es muy farragoso) ni muy seguro. Si fuera empresa optaría por tener una web completamente adaptada a la normativa sobre e-commerce, incluir en mi bio el enlace a dicha web, indicando que al seguirme se acepta recibir comunicaciones comerciales y que en caso de no querer recibirlos basta con hacer unfollow, y en cada uno de los tuits comerciales añadir la url de la oferta en la web y el hashtag #publi. Tampoco cuesta tanto y creo que cuidar y respetar a tus clientes y potenciales clientes, ser leal y legal con ellos, es una de las mejores maneras de promocionarse.

Para finalizar, dada la amplitud de la materia y lo novedoso del comercio electrónico relacionado con Twitter, seguro que me he dejado muchas cosas en el tintero, de modo que, de un lado espero se me disculpen los errores y carencias (téngase en cuenta que tampoco conviene extenderse en los posts, y yo ya lo he hecho demasiado), y, de otro, agradeceré que los compañeros que así lo deseen aporten sus comentarios completando y corrigiendo este limitado escrito.